ESKILSTUNA, SVERIGE: Volvo Construction Equipment har sat fokus på 'oppetid' - baseret på det faktum, at kunderne kun tjener penge, når maskinerne kører. Målet er at give serviceteknikere mere effektiv adgang til information og support end tidligere.

Uanset hvor holdbar en maskine er, vil der på et tidspunkt være et teknisk problem, og så er det op til Volvo og deres forhandlere at få maskinen tilbage i aktion så hurtigt som muligt.

- Det gælder for Volvo om at undgå nedbrud, men når det sker, skal vi håndtere og løse problemet hurtigt og effektivt, siger direktør Aram Mahmoud, produktsupport, Volvo CE.

Fix første gang

Volvo CE har i år igangsat flere projekter for at sikre, at mekanikere har adgang til den rette information og støtte, når de har brug for det. Den første hedder 'First Time Fix' og sigter mod at identificere årsagen til et problem så tidligt som muligt.

I øjeblikket arbejder Volvo CE sammen med SMT Netherlands som pilotforhandler om dette projekt med det formål at udbrede det til alle sine største forhandlere i fremtiden.

Som led i projektet vil Volvo CE og SMT Netherlands definere et såkaldt diagnostisk vejledningsdokument. Dette er et omfattende sæt spørgsmål, der sikrer, at de, der interagerer med kunderne om et problem, får alle de detaljer, de har brug for for at forstå, hvad der er gået galt - og hvordan problemet løses.

- Med First Time Fix er det hensigten, at vores forhandlere forstår problemerne med det samme, så de kan være forberedt med de rigtige dele og det rigtige værktøjer ved besøg hos kunden. Det vil reducerer antallet af genbesøg og være til både kundens og Volvos fordel, fortæller Aram Mahmoud.

Ny kommunikationsplatform

Volvo CE arbejder også på et nyt håndteringssystem for alle Volvo CE-produkter. Formålet er at fremskynde kvalitetsforbedringsprocessen ved at bruge et unikt it-værktøj til at integrere systemer og samarbejde mellem forhandlere og Volvos regionale produktsupport og produktvedligeholdelsesteams. Denne centrale kommunikationsplatform gør det muligt at sende mekanikernes feedback tilbage til udviklerne.

- Tidligere er det sket at informationer er gået tabt undervejs. Kommunikation via et system giver nu mulighed for større gennemsigtighed i problemløsningsprocessen mellem Volvo og forhandlerne, da vi kan se, hvor mange sager der er åbne, og hvor længe de har været aktive, forklarer Aram Mahmoud.

Systemet gik live for udvalgte pilotforhandlere i begyndelsen af juni, og man forventer at få alle europæiske forhandlere med i slutningen af september.

- Hvis Volvo CE og forhandleren allerede har et væld af data på enkelte maskiner - hvordan de udfører brændstofforbrug, cykeltider, kampagnestatus, softwareopdateringer og tomgangstimer - så har vi en enorm fordel, før vi selv besøger kunde. Sådanne data giver os mulighed for at opbygge et grundigt billede af mulige årsager og være fuldt forberedt til opgaven fremad, siger han.